У клиента возникает проблема. Он обращается в службу поддержки по телефону, электронной почте, в мессенджерах. Диспетчер заводит заявку и адресует ее специалисту.

На основании полученной информации сотрудник в кратчайшие сроки приступает к выполнению заявки. Большинство простых вопросов решается на первом уровне. Если его компетенций не хватает, то заявкой занимается вторая линия.

Бывают случаи, когда для решения задачи требуется привлечь коллег с узкой специализацией. Тогда над проблемой работают несколько специалистов.

Сотрудник, который разрешил инцидент, выходит на связь с инициатором и сообщает результат. Если проблема устранена, заявку закрывают. Диспетчер уточняет у клиента, что проблема действительно решена.